La promesse, et ce qu’elle ne dit pas

Elle est juste sur le geste et muette sur la condition, et c’est pourquoi elle déçoit sans jamais être démentie.

La promesse se formule toujours de la même manière. Un agent transmet sa matière — une note de la direction, un dossier déposé, un courrier d’administré —, l’outil rend le projet d’acte : visas, exposé des motifs, dispositif, ou bien note d’instruction avec sa proposition. L’agent n’a plus qu’à relire. Elle est portée par les éditeurs de logiciels d’assemblées comme par les assistants généralistes, et se chiffre en minutes contre des heures.

Elle est exacte, et c’est ce qui la rend trompeuse. Un assistant généraliste rend bien, en quelques minutes, un objet qui a la forme d’un acte : la bonne structure, le bon registre de langue, les bonnes formules consacrées. La démonstration en réunion de direction se passe toujours bien, parce qu’elle se fait sur un cas simple et que personne dans la salle n’a le temps de confronter la sortie au règlement applicable.

Ce que la promesse ne dit pas est qu’un acte n’est pas un texte bien tourné. C’est un texte qui ne décide que ce qu’il y a à décider, qui ne cite que ce qui existe, qui ne tranche pas ce qu’une autorité doit trancher, et dont chaque chiffre provient d’une pièce. Ces quatre exigences ne sont pas de rédaction : elles tiennent à ce que le service a mis par écrit avant, et aucune ne s’obtient en changeant d’outil.

Les trois choses qui décident

Aucune des trois ne s’achète, et les trois sont déjà à votre portée.

L’ordre n’est pas indifférent. Le gabarit seul améliore la forme et dégrade la détection des problèmes, ce qui est le résultat le plus contre-intuitif de nos essais et le sujet de la section suivante. La méthode seule donne des problèmes sans acte utilisable. Les deux ensemble donnent un projet d’acte accompagné de ce qui lui manque, c’est-à-dire exactement ce qu’un secrétariat général attend d’un agent. Et la relecture des visas reste nécessaire dans tous les cas, parce que c’est le seul endroit où ni le gabarit ni la méthode ne protègent entièrement.

Deux des trois conditions tiennent dans des fichiers que vous pouvez écrire cette semaine, sans licence, sans consultation et sans direction des systèmes d’information. La troisième est une ligne d’organisation. C’est la raison pour laquelle nous conseillons de commencer par là : ce travail améliore vos actes immédiatement, même si vous n’ouvrez jamais d’outil, et il conditionne tout ce que l’outil pourra apporter ensuite.

Le gabarit : ce que vous possédez déjà sans le savoir

Dans la plupart des collectivités, le modèle existe. Ce qui manque, c’est de savoir lequel fait référence.

Le modèle de délibération d’une commune vit dans un fichier bureautique que personne ne possède. Il en circule trois versions selon le service qui l’a recopié, la plus ancienne porte encore une mention de publication qui n’est plus celle en vigueur, et ses règles de rédaction — un objet par acte, pas d’opinion dans l’exposé des motifs, aucune donnée nominative — sont dans la tête de deux personnes qui le disent de vive voix à chaque nouvelle arrivée.

Cette situation est tenable aussi longtemps que les actes sont écrits par des humains qui ont entendu les deux personnes. Elle cesse de l’être le jour où le modèle est transmis à un outil, pour une raison mécanique : un outil applique ce qui est écrit dans le fichier qu’on lui donne, pas ce qui se dit en réunion. Les règles non écrites ne sont pas appliquées moins bien : elles ne sont pas appliquées du tout.

Le premier geste de ce cas d’usage est donc une décision de secrétariat général, et non de direction des systèmes d’information : désigner le modèle qui fait référence, écrire ses règles, et dire qui en est responsable. Les six règles qui suivent sont celles que nous avons employées dans notre essai, et elles sont la partie la plus réutilisable de tout ce dossier.

Nous avons ajouté une septième règle après l’essai, et elle lui est entièrement due : un visa ne mentionne un acte, un avis ou une pièce que si cet acte, cet avis ou cette pièce existe et est joint au dossier. Notre modèle portait, comme la plupart, une ligne de confort du type « Vu, le cas échéant, l’avis de la commission… ». Les trois sorties de l’essai ont visé un avis de commission dont rien n’établissait l’existence, parce que la note de départ se contentait d’affirmer qu’il était obligatoire. Ce n’était pas un défaut des outils : c’était un défaut du gabarit, et il se corrige en une ligne.

Vérifiez ce point dans votre propre modèle avant de le transmettre à quoi que ce soit. Toutes les mentions conditionnelles qu’il contient — « le cas échéant », « s’il y a lieu », « si applicable » — sont des invitations à remplir, et elles seront remplies.

Ce que le gabarit améliore, et ce qu’il masque

C’est le résultat que nous n’attendions pas, et c’est celui qui justifie la deuxième condition.

Notre essai sur la délibération comparait trois régimes de fourniture, avec le même outil, les mêmes réglages et la même note de service : la demande nue ; la même demande précédée du modèle de la collectivité et de ses six règles ; puis ce modèle augmenté de six lignes de méthode. L’hypothèse était que le modèle améliorerait le résultat. Il l’améliore, et il dégrade une chose essentielle.

Sur la forme, le modèle fait exactement ce qu’on lui demande. L’acte raccourcit à mesure que la fourniture s’étoffe : mille neuf cent vingt mots et quatorze articles pour la demande nue, mille deux cent quatorze mots et huit articles avec le modèle, neuf cent trente-trois mots et six articles avec le modèle et la méthode. C’est la mesure la plus parlante de l’essai, et elle s’explique simplement : la demande nue remplit tout ce qu’on ne lui a pas donné. Sur le fond, l’acte produit avec le modèle est le plus conforme des trois à la liste de référence, avec quarante éléments sur quarante-deux, contre trente-quatre pour la demande nue.

Et pourtant la détection des problèmes baisse. La demande nue relève treize des seize difficultés placées dans la note. Avec le modèle, elle en relève onze. Le modèle et la méthode ensemble en relèvent seize sur seize.

Trois exemples de ce que la version avec modèle seul a laissé passer, et qui étaient tous dans la note : l’affirmation qu’un avis de commission conditionnait la légalité de la délibération, posée en visa sans examen ; la modification d’un règlement intérieur que la note confiait au service, alors qu’elle relève d’une autre autorité ; et la question de minimisation des données soulevée par la collecte d’un justificatif de ressources. Aucun de ces trois points n’est technique. Les trois seraient remontés si la sortie avait disposé d’une liste où les écrire.

La leçon de gestion est désagréable et utile : une sortie plus propre n’est pas une sortie plus sûre. Un acte mieux tourné, conforme au modèle de la maison, sans faute de registre, est précisément celui qu’un relecteur pressé validera. C’est la configuration la plus risquée des trois.

La méthode : six lignes qui changent la nature de la sortie

Elles ne disent rien de votre dossier. Elles disent comment on travaille, et c’est tout l’intérêt.

La méthode que nous avons employée tient en six lignes et ne contient aucune information sur la matière : c’était la condition pour attribuer l’écart à la méthode et non à un indice donné en chemin. Elle demande de séparer ce qui se décide de ce qui explique, de n’écrire au dispositif que ce qui se décide, de vérifier que chaque référence citée dans la matière porte bien sur l’objet traité, de ne reprendre aucun chiffre ni aucune date absents de la matière, de signaler à part ce qui relève d’une autre décision ou d’une autre autorité, et — c’est la ligne décisive — de terminer par la liste de ce qui manque pour que l’acte soit signable et par la liste des points signalés.

Ces deux listes sont le véritable apport de la méthode. Dans notre essai, elles comptaient douze manques et seize points signalés, et elles ont porté tout ce que la version avec modèle seul avait glissé entre crochets dans le corps de l’acte. Un exemple, cité tel qu’il a été rendu, sur un point qu’un relecteur pressé ne voit pas :

La note de départ demandait une hausse uniforme de deux pour cent sur toutes les tranches d’un barème qu’elle instituait au même moment. L’incohérence est logique, pas juridique, et elle aurait produit une délibération inopérante adoptée en séance.

Notre second essai, sur l’instruction d’urbanisme, mesure la même chose autrement, et le résultat est plus net encore parce que la matière s’y prête. Entre la version qui disposait du référentiel seul et celle qui disposait du référentiel et de sept lignes de méthode, ce qui est trouvé ne change pas : trente éléments de référence sur trente de part et d’autre, quinze difficultés fondées sur seize de part et d’autre. Trois choses changent, et toutes portent sur la forme de la note.

Le premier écart n’est pas rhétorique. Un acte dont la motivation sera lue par son destinataire, puis peut-être par un juge, n’a pas le même statut selon que sa valeur est annoncée ou calculée devant le lecteur. « Pleine terre exigée : 480 m² × 30 % = 144,00 m² », puis « 112 + 24 + 18 + 38 + 15 = 207,00 m², soit 207/480 = 43,13 % » : un agent vérifie ce calcul en trente secondes et conteste un terme s’il le juge faux. Une valeur annoncée sans ses termes se vérifie en refaisant tout le travail.

Un dernier chiffre, parce qu’il résume la place de la méthode dans le dispositif. Le nombre de renvois à un article du règlement passe de zéro, sans référentiel, à cinquante avec le référentiel, et à cent quarante-cinq avec le référentiel et la méthode. Le référentiel rend le fondement disponible ; la méthode oblige à le citer.

Les visas, la partie que personne ne relit

C’est le point aveugle de la relecture, et c’est exactement là que l’outil comble les trous qu’on ne lui a pas demandé de combler.

Le résultat qui nous a le plus surpris est celui-ci. Dans notre essai sur la délibération, la demande nue n’a inventé aucun chiffre, aucune date et aucun nom — pas un seul. Mais elle a écrit dans l’acte neuf références précises de textes que personne ne lui avait données, plus deux avis de commission et une délibération de création de régie dont rien n’établissait l’existence. Avec le modèle de la collectivité, trois de ces neuf références subsistent. Avec le modèle et la méthode, aucune : les deux premiers visas restent en crochets fonctionnels, à remplir par le service.

Ces références ne sont pas fantaisistes, et c’est précisément le problème. Elles sont plausibles, bien formées, placées là où un service les aurait mises, et indiscernables de celles qu’un service aurait fournies. Notre essai ne dit pas si elles sont exactes, et il n’a pas à le dire : la question publiable est qu’un acte les porte alors que personne ne les a fournies.

Un visa est la partie d’un acte que l’on relit le moins, parce qu’elle ressemble à du mobilier. Elle est toujours là, elle a toujours la même forme, elle ne contient jamais de décision. Un relecteur lit l’objet, parcourt le rapport, vérifie le dispositif article par article — et fait glisser son regard sur les visas, dont il suppose qu’ils viennent du modèle. Dans un acte produit avec un assistant, c’est l’inverse : les visas sont la partie la plus susceptible d’avoir été complétée d’elle-même.

D’où la ligne d’organisation, qui est la troisième condition de cet article et la plus facile à poser : une délibération ne part pas en séance sans que ses visas aient été vérifiés par une personne, et cette personne n’est pas celle qui a préparé le projet. Elle vérifie trois choses et rien d’autre : que chaque texte visé existe sous la référence indiquée, qu’il porte bien sur l’objet de l’acte, et que chaque acte, avis ou pièce visé est effectivement au dossier. Cela prend quelques minutes par acte et ne demande aucune compétence que votre secrétariat général n’ait déjà.

Le risque a changé de place : de l’invention à l’importation

Six essais consécutifs montrent la même chose, et elle doit changer vos contrôles.

Le contrôle que toutes les chartes écrivent en premier est celui de l’invention : vérifier que l’outil n’a pas fabriqué un chiffre, une date, un nom. C’est un bon contrôle, et il est en train de perdre son objet. Sur de la matière administrative, dans nos essais successifs, aucune sortie n’a inventé de fait : ni une surface, ni une distance, ni un pourcentage, ni une date, ni un nom. Dans l’essai d’urbanisme, les trois sorties citent quatre-vingt-douze, cent trente-six et deux cent soixante-dix-neuf valeurs chiffrées ; les quatre-vingt-deux valeurs distinctes qui ne figuraient pas littéralement dans la matière sont toutes des valeurs dérivées — additions, pourcentages, moitiés de hauteur, écarts à un plafond —, et elles ont été recalculées une par une et vérifiées exactes.

Le risque s’est déplacé, et il a deux formes, toutes deux invisibles pour un contrôle d’invention.

Les deux formes se traitent par la même opération, et elle est simple à poser dans un service : prendre chaque règle citée par la sortie et la chercher dans ce qui a été fourni. Celles que l’on ne trouve pas sont des règles importées. Elles ne sont pas fausses : elles ne sont simplement pas les vôtres. Ce contrôle demande cinq minutes et il est le seul qui attrape ce qu’un contrôle d’invention laisse passer.

Il a une conséquence favorable, que nous avons mesurée sans l’attendre : les deux versions qui disposaient du référentiel n’ont importé aucune règle. Toutes deux ont buté sur la même question — ce qui arrive quand un délai d’instruction est écoulé — et toutes deux ont écrit que le référentiel ne le réglait pas, au lieu de combler. Ce comportement n’a pas été obtenu par une consigne de prudence : il a été obtenu parce qu’elles avaient un référentiel.

Un assistant ne propose jamais un refus

C’est la ligne de charte la plus importante de ce dossier, et celle qui s’oublie le plus vite.

Dans notre essai d’urbanisme, la version qui disposait du référentiel mais d’aucune méthode a proposé le refus sur les trois dossiers : fermement sur l’un — « le service propose en conséquence de préparer un refus motivé » —, en alternative sur le deuxième, en repli sur le troisième. La version qui avait reçu la méthode ouvre ses trois notes par la phrase inverse : « le service ne se prononce pas sur l’autorisation ou le refus ; la décision appartient à l’autorité compétente », et range dix-sept points dans une rubrique d’arbitrage qu’elle a créée faute de la trouver dans le modèle.

Les deux versions avaient trouvé exactement les mêmes choses. La différence porte sur qui décide, et sur un acte qui doit être motivé par une autorité, ce déplacement est le risque principal du cas d’usage. Il ne se voit pas à la lecture : une note qui conclut est plus confortable qu’une note qui expose, et un responsable pressé la préférera.

La ligne à écrire est donc double, et elle se décline selon la nature de l’acte. Ce qu’un assistant rend est un projet, que quelqu’un valide et signe : il ne conclut ni sur l’opportunité d’une décision, ni sur un montant, ni sur une autorisation ou un refus. Et ce qu’il a dû trancher faute de règle écrite remonte une fois, à l’instance qui décide, et non dossier par dossier.

Cette seconde phrase a une portée qui dépasse l’acte en cours. Nous l’avons constaté sur un autre essai : même avec son référentiel, une sortie doit trancher là où le référentiel se taît, et son choix devient la pratique de la collectivité si rien ne le fait remonter. Une lacune de règlement qui remonte une fois produit une décision ; la même lacune laissée à l’outil produit une doctrine que personne n’a délibérée.

Ce que l’exercice fait remonter de votre règlement

Le bénéfice le plus durable de ce cas d’usage n’est pas le temps gagné. C’est ce que l’exercice révèle de vos propres textes.

Nos deux essais ont produit un résultat que nous n’avions pas prévu et qui a plus de valeur que le gain de temps. En obligeant une sortie à citer le fondement de chacun de ses constats, on découvre les endroits où il n’y en a pas. Dans l’essai d’urbanisme, la version outillée de la méthode a fait remonter six lacunes du règlement sur trois dossiers seulement : une assiette de plafond non définie, une règle d’arrondi absente, une notion employée sans être définie, un secteur délimité de deux manières qui ne se recoupent pas, deux dates limites contradictoires entre un article et une annexe, et un seuil renvoyé à un autre service sans être rappelé.

Aucune de ces six lacunes n’est une erreur d’outil. Ce sont des zones où l’instruction cesse d’être une lecture et devient un choix, et ce choix est aujourd’hui fait par l’agent qui instruit — différemment selon l’agent, sans que rien ne le trace. Un service qui les corrige avant d’outiller quoi que ce soit améliore ses actes dans les deux hypothèses : avec outil et sans outil.

C’est aussi la raison pour laquelle nous recommandons de faire cet exercice sur des dossiers déjà traités plutôt que sur des dossiers en cours. Sur un dossier clos, l’écart entre ce que la sortie demande et ce que le service a fait est une information gratuite sur le règlement et sur la pratique, sans aucun enjeu de délai.

Ce que ni le gabarit ni la méthode ne rattrapent

Trois limites, dont une qui disqualifie aujourd’hui un cas d’usage entier.

La matière graphique. C’est la limite la plus importante, et elle est structurelle. Dans un dossier d’urbanisme réel, les cotes, le niveau du terrain naturel avant travaux et les limites de parcelle sont sur les dessins, et les relever est précisément le travail qu’on espérait confier. Nos trois dossiers décrivaient leurs plans en mots : ce que nous avons éprouvé est donc l’opération d’après — confronter un relevé écrit à un règlement écrit —, et elle fonctionne. La pré-instruction d’un permis à partir de ses pièces graphiques, non : nous n’en savons rien, et nous le dirons quand nous aurons pu l’éprouver. La question à poser à un éditeur qui la promet est précise : d’où viennent les valeurs que votre module confronte à la règle, d’un relevé fait par mon instructeur, ou d’une lecture automatique des plans dont je devrais pouvoir vérifier le taux d’erreur ?

Une méthode qui ferme une porte en ouvre une autre. Dans l’essai sur la délibération, la version la mieux outillée a manqué un élément de la liste de référence, et il était de fond : aucun article de son dispositif ne disait comment le quotient familial serait établi. Les deux autres versions en faisaient un article. La cause probable est la méthode elle-même : à force de ne mettre au dispositif que ce qui se décide, elle a traité la modalité d’établissement du quotient comme une information, alors que c’en est une décision, puisqu’elle détermine ce que la collectivité demandera aux familles. La relecture humaine garde donc son objet, et elle porte sur ce que la méthode a pu écarter.

La prudence a un coût. Dans l’essai d’urbanisme, les deux versions outillées ont refusé de conclure sur un point de non-conformité probable : le plan portait une surface d’« espaces verts », le règlement exigeait une proportion de pleine terre et en excluait les allées, dont le plan donnait la surface. Le corrigé attendait la soustraction. Les deux versions ont cité le fondement, calculé le minimum exigé, relevé que la mention du plan ne recouvrait pas la définition du règlement — et demandé la pièce. C’est une prudence, pas une erreur, et elle se discute : un instructeur qui veut une réponse préférera la soustraction, un instructeur qui prépare un acte motivé préférera l’établir sur une pièce. Il reste que la non-conformité n’apparaît pas, et qu’un service doit savoir d’avance lequel des deux comportements il attend.

Ce qui s’écrit dans la charte, ce qui s’écrit dans le CCTP

Quatre lignes dans l’une, une page dans l’autre. Les deux modèles sont en accès libre sur ce site.

Dans la charte d’usage, quatre lignes suffisent, et elles se rédigent en obligations de l’agent plutôt qu’en interdictions d’outil.

Un projet d’acte préparé avec l’aide d’un outil est transmis avec la liste de ce qui manque et la liste des points à signaler. Un acte ne part pas en séance ou en signature sans que ses visas et ses fondements aient été vérifiés par une personne autre que celle qui a préparé le projet. Un outil ne conclut ni sur l’opportunité d’une décision, ni sur un montant, ni sur une autorisation ou un refus : ce qu’il rend est un projet. Et les points qu’il a dû trancher faute de règle écrite remontent une fois à l’instance qui décide.

Une cinquième ligne est nécessaire dans les services dont la matière est faite de données personnelles de tiers — urbanisme, état civil, action sociale, affaires scolaires. Un dossier d’urbanisme n’est pas un document de la collectivité : c’est le nom, l’adresse et le plan de la maison d’un administré, qui a déposé son dossier parce que la loi l’y oblige. La matière de ces services ne sort pas de l’outil autorisé par la collectivité, et la conséquence pratique est qu’il faut leur ouvrir un compte professionnel avant les autres, et non après : interdire ne règle rien quand le travail existe et que les délais courent.

Dans le cahier des clauses techniques d’une assistance, ou dans celui d’un module ajouté à un logiciel métier, la même question tient en une page. Trois exigences méritent d’y figurer, et elles découlent directement de ce qui précède.

La première porte sur le référentiel : le titulaire établit avec le service le modèle d’acte, ses règles de rédaction et sa méthode de travail, et ces trois documents sont des livrables remis en format source modifiable. C’est l’exigence la plus rentable du lot, parce qu’elle survit à la solution : un service qui possède ses trois fichiers peut changer d’outil, un service qui ne les possède pas rachète la prestation à chaque changement. La deuxième porte sur le comportement attendu : le titulaire démontre, sur des cas fournis par le service, que la sortie cite le fondement de chacun de ses constats, écrit ses calculs, et signale ce que le référentiel ne définit pas au lieu de choisir. La troisième porte sur la frontière de décision : la sortie ne conclut pas sur l’opportunité ni sur une autorisation, et le titulaire indique par quel moyen cette règle est tenue.

Un mot sur le canal d’achat, parce que la question vient toujours à ce moment-là. Un assistant généraliste s’achète sous le seuil de dispense de procédure — seuil à vérifier à la date de lecture, et sans fractionnement artificiel du besoin. Un module de rédaction d’actes ajouté à un logiciel d’assemblées ou d’instruction que vous détenez déjà ne s’achète pas séparément : il se négocie comme une modification du marché en cours, ce qui renvoie à l’article L. 2194-1 du code de la commande publique et à ses six cas, aucun ne pouvant changer la nature globale du marché. La question à poser d’abord à votre éditeur n’est donc pas son prix : c’est si le module est une option de votre contrat ou un contrat nouveau. Nous détaillons les chemins d’achat dans notre article sur l’achat d’un assistant sans marché national.

Les quatre erreurs de séquence

Aucune n’est une erreur de méthode. Les quatre consistent à faire une bonne chose dans le mauvais ordre.

Il existe une cinquième erreur, plus rare et plus coûteuse : confier à l’outil la première rédaction d’un acte dont la collectivité n’a jamais écrit le modèle, puis conserver la sortie comme modèle. Le gabarit de la maison devient alors, sans que personne l’ait décidé, celui qu’un outil a produit une fois — avec ses visas complétés d’eux-mêmes et ses rubriques manquantes. Nous avons vu cette séquence s’amorcer plus d’une fois, et elle est très difficile à défaire, parce que le fichier circule avant que quiconque ait eu à le valider.

Nos ressources sur ce sujet

Le modèle de charte et le modèle de CCTP ci-dessus portent les clauses décrites dans cet article. La grille comparative et le guide d’achat servent l’étape suivante, quand un cas d’usage éprouvé conduit à une consultation.

Modèle de charte, modèle de CCTP, grille comparative des solutions et guide d’achat. Sans formulaire.

Et si vous voulez voir ce que nous éprouvons, sur quelle matière et avec quel protocole, la page de nos cas d’usage en donne l’état.

Questions fréquentes

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